Le conflit se produit. C’est inévitable. Cela va arriver chaque fois que vous avez des gens avec des attentes différentes. Cela rend la gestion des conflits essentielle, qu’il s’agisse d’éviter les disputes, les différends, les conflits durables ou, en fin de compte, les litiges. Le conflit peut être évité si des mesures sont prises au début d’une discussion pour diffuser la colère et faciliter la communication, et il peut être résolu en appliquant une série d’étapes appliquées de manière réfléchie. En tant que médiatrice et formatrice à temps plein dans les domaines de la négociation et de la résolution de conflits, je vois le conflit dans sa phase finale – contentieux à part entière ou sur le point de le devenir en mode pré contentieux. Ce que j’ai appris en voyant ces différends pendant 10 ans, c’est que la plupart d’entre eux auraient pu être résolus dès les premières étapes si les personnes impliquées avaient appliqué certaines des compétences que les médiateurs utilisent pour résoudre les conflits. Et ne serait-il pas formidable que les entreprises puissent résoudre ces différends avant que chaque partie ne dépense des centaines de milliers de dollars en frais de justice, avant que l’employé ne soit licencié ou avant que le client ou la relation de travail ne soit définitivement rompue ? Voici quelques outils pour éviter et résoudre les conflits dès les premières étapes, avant qu’ils ne deviennent des conflits à part entière :
1. Restez calme.
Thomas Jefferson a déclaré : « Rien ne donne autant d’avantages sur un autre que de rester toujours cool et imperturbable en toutes circonstances. » Ce qui mène au conflit, c’est l’escalade. Ce qui déclenche l’escalade des gens, c’est leur colère. La plupart d’entre nous arrêtent d’écouter pour comprendre lorsque nous nous mettons en colère. Au lieu de cela, nous commençons à écouter afin de répliquer. Rester calme est essentiel pour exécuter ces outils. Pour rester calme, il est utile de regarder la situation dans son ensemble. Si vous y réfléchissez, la plupart des différends sont finalement résolus. Ainsi, lorsqu’un conflit survient inévitablement, il est utile de s’arrêter et de penser qu’il y a de fortes chances qu’il finisse par être résolues. En tant que tel, pourquoi ne pas commencer à résoudre les problèmes maintenant ? Enfin, c’est un fait que dans nos vies occupées avec le trafic aux heures de pointe, les téléphones portables, les PDA, les boîtes e-mail surchargé, trop de clients et pas assez de support, que nous somme tout un peu plus stressés que nous ne le souhaiterions. Lorsqu’un conflit au travail surgit, l’une des choses les plus bénéfiques que vous puissiez faire est de vous demander : « Qu’est-ce que je pourrais apporter au conflit ? Nous pouvons généralement regarder une autre personne et penser qu’elle a peut-être eu un conflit à la maison ou qu’elle a subi une pression énorme. Cependant, nous ne sommes généralement pas suffisamment conscients de nous-mêmes pour nous demander ce qui pourrait se passer. Il est important d’éviter l’embarras ultérieur en vérifiant notre propre point d’ébullition personnel avant de répondre.
2. Écoutez pour comprendre.
Maintenant, imaginez un différend dans lequel vous avez récemment été impliqué. C’était peut-être ce matin en quittant la maison, avec un collègue ou un client ou même avec un membre de la famille. Pendant que vous rejouez cette expérience, demandez-vous combien d’écoute se passait. Je parie que toute écoute n’était faite que pour formuler un argument en retour pour prouver votre point de vue. Lorsque la plupart d’entre nous se disputent, la première chose que nous faisons est d’arrêter d’écouter. La seule façon de régler un différend ou de résoudre tout type de problème est d’écouter attentivement ce que dit l’autre personne. Peut-être qu’ils vous surprendront avec raison, ou que leur argument est en fait vrai. Dans les médiations que je fais, j’apprends souvent quels sont les intérêts sous-jacents des gens en les laissant continuer à dire leur point de vue sur un problème jusqu’à ce qu’ils me donnent la seule chose qui les empêche de le résoudre. Ils peuvent commencer par dégrader le produit et le personnaliser en disant que ceux d’entre nous qui l’ont livré sont tous incompétents, mais je trouve que ce n’est guère plus que leur colère qui parle. Ce qu’ils veulent vraiment, c’est que leur produit soit réparé, pas pour nous insulter personnellement.
Les psychologues nous disent que la colère est une émotion secondaire et qu’elle est généralement déclenchée comme un mécanisme de défense pour dissimuler la douleur ou la peur. Quand quelqu’un est en colère, il y a généralement une douleur ou une peur dont il est gêné, ou peut-être même inconscient, car la colère est tellement dévorante. Afin de diffuser la colère des gens, vous devez les écouter. Écoutez-les. Laissez-les partir jusqu’à ce qu’ils soient à court d’essence. Laissez-les se défouler aussi longtemps qu’ils le peuvent jusqu’à ce qu’ils commencent à se calmer. Vous verrez alors une personne commencer à ralentir un peu, et commencer à se sentir suffisamment en sécurité pour finalement vous dire que ce qui l’a tant frustré, c’est que le vendeur n’a jamais retourné d’appels téléphoniques, et/ou que la personne du service client a continué à essayer de blâmer ailleurs, plutôt que de prendre la responsabilité et de s’excuser pour le produit étant inacceptable.
La meilleure chose que vous puissiez faire pour amener les gens au point où ils sont prêts à montrer une certaine vulnérabilité et à vous faire confiance avec certaines des vraies raisons pour lesquelles ils sont contrariés est de s’engager dans « l’écoute active ». L’écoute active signifie leur donner des signes actifs physiques et verbaux que vous êtes avec eux et que vous comprenez ce qu’ils disent. Des choses simples comme hocher la tête et dire « OK, allez-y » peuvent donner à l’orateur l’impression que son histoire est bien accueillie par vous et que vous voulez continuer. Au téléphone, les gens entendent un silence de mort et ne peuvent pas lire votre réaction à leurs plaintes et à leurs pensées. Étant donné que nous craignons tous parfois le pire, les gens ont tendance à se taire et à cesser de penser qu’il est sûr de continuer à raconter leur histoire.
3. Accentuez le positif.
Il est important de trouver des points communs, ou d’en créer, entre vous et la personne à l’autre bout. Il est utile et empathique de dire : « Oh, mon Dieu, je sais ce que tu traverses. J’ai vécu une situation similaire récemment. Laisse-moi voir ce que je peux faire à ce sujet. » Cela sert à normaliser la situation. Cela indique à quelqu’un qu’il n’est pas le seul à avoir vécu cela et que sa réaction est normale. Cela calme tout de suite les gens. La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web gestion administrative du personnel pour plus d’informations.
Poster un Commentaire